Ultimate Guide to Call Center Software & Funzioni di sistema del telefono

Il software per call center e le funzionalità del sistema telefonico aiutano le aziende a fornire un servizio di prim'ordine ai chiamanti e a migliorare l'esperienza del cliente. Distributori automatici di chiamate (ACD), IVR (Interactive Voice Response), CTI (Computer Telephony Integration) e strumenti di monitoraggio delle chiamate lavorano insieme per migliorare la qualità delle chiamate e le funzionalità di analisi e analisi offrono feedback sulle prestazioni del call center.

La funzionalità di sistema telefonico per call center più importante per la tua azienda dipende dalle tue esigenze aziendali complessive. RingCentral, che è entrato in cima alla nostra lista dei migliori fornitori di servizi VoIP, offre la migliore combinazione di funzioni di call center phone, rendendolo una scelta ideale per le aziende che vogliono offrire le migliori prestazioni del call center.

Software del telefono di Call Center comune e funzioni di sistema

caratteristicaMigliore per
Distributore automatico di chiamateAssistenza clienti e team di vendita che gestiscono una varietà di chiamate dei clienti in entrata
risposta vocale interattivaAziende che vogliono risparmiare denaro e migliorare l'efficienza dell'agente automatizzando le attività del call center
Integrazione telefonia computerAziende che utilizzano piattaforme CRM come Salesforce o HubSpot
Call MonitoringAziende che vogliono ascoltare e monitorare le chiamate per scopi di qualità e formazione
Analytics e reportAziende che desiderano informazioni dettagliate sulle prestazioni di agenti e call center

Distributore automatico di chiamate

La funzione ACD di un sistema telefonico per call center indirizza le chiamate in entrata ai dipendenti con le giuste competenze per gestire la chiamata per la prima volta, diminuendo il numero di trasferimenti di chiamata e in genere aumenta la soddisfazione del cliente. I distributori scalano anche in quanto il volume delle chiamate fluttua, sia stagionalmente che durante il giorno.

Dall'instradamento di emergenza comunemente utilizzato nel settore sanitario al routing degli agenti preferito che associa i chiamanti allo stesso agente con cui hanno parlato in precedenza, gli ACD possono essere programmati per instradare le chiamate in molti modi diversi. I call center lo usano spesso per attività come il routing basato sulle competenze, sul tempo o sul round robin.

Instradamento basato sulle competenze

Il routing basato sulle competenze associa i chiamanti all'agente più adatto per soddisfare le loro esigenze. L'associazione immediata dei chiamanti con l'agente corretto riduce la probabilità di trasferire le chiamate e migliora l'esperienza del cliente.

Il routing basato sulle competenze supporta una varietà di criteri, tra cui:

  • L'identità del chiamante
  • Numero di telefono del chiamante, prefisso locale o area di chiamata
  • Seleziona il chiamante fatto sul sistema IVR
  • Annunci che il chiamante ha fatto clic prima di chiamare

Routing basato sul tempo

L'instradamento delle chiamate basato sul tempo distribuisce le chiamate in entrata agli agenti in base a quando viene ricevuta la chiamata. Le aziende con una presenza nazionale utilizzano questa funzione per instradare le chiamate da una regione all'altra alle linee telefoniche del personale con un minimo di agenti. L'instradamento delle chiamate basato sul tempo può anche essere utilizzato per distribuire le chiamate a determinati agenti o team in momenti prestabiliti.

Routing round robin

L'instradamento delle chiamate round robin distribuisce le chiamate in entrata in modo uniforme tra gli agenti anziché il primo agente disponibile. La prima chiamata passa alla prima posizione, la seconda alla seconda posizione e così via fino a quando tutti gli agenti hanno ricevuto una chiamata. Quindi, il processo ricomincia. Questa caratteristica garantisce una distribuzione equa ed equa delle vendite porta a tutti gli agenti.

Chi è il distributore automatico di chiamate è adatto

Gli ACD sono una buona scelta per i call center con un elevato volume di chiamate in entrata. Le sue funzioni aiutano anche a indirizzare i chiamanti agli agenti giusti la prima volta, ridistribuiscono le chiamate quando gli uffici sono chiusi e assicurano che i lead di vendita siano condivisi equamente tra i team di agenti.

La funzione ACD in un sistema telefonico per call center è adatta a:

  • Aziende che ricevono un grande volume di chiamate in entrata: Un ACD può instradare un grande volume di chiamate in base a una varietà di regole e criteri
  • Team di assistenza clienti: Il routing basato sulle competenze garantisce che i clienti raggiungano l'agente giusto con le competenze necessarie per aiutarli a soddisfare le loro esigenze e preoccupazioni
  • Team di vendita: Il routing round robin garantisce che i lead di vendita siano allocati equamente tra gli agenti

La funzione ACD in un sistema telefonico per call center può aiutare le aziende e i team di vendita a instradare rapidamente le chiamate in entrata, anche se il volume delle chiamate fluttua stagionalmente o solo durante la giornata. RingCentral, che si è classificato molto nella nostra lista dei migliori servizi di telefonia VoIP, offre questa funzionalità come parte del suo pacchetto di contact center. Visita il sito web di RingCentral per i dettagli su come ottenere una demo e una prova gratuita.

Visita RingCentral

risposta vocale interattiva

La funzionalità IVR di un software per call center è una tecnologia automatizzata che accoglie i chiamanti e interagisce con la voce del chiamante per raccogliere informazioni e rispondere in modo appropriato alle richieste. Le funzionalità del sistema IVR sono utili per automatizzare le attività frequenti del call center e consentire ai clienti di servirsi 24 ore su 24, 7 giorni su 7, mantenendo al contempo un servizio clienti personalizzato.

L'IVR può essere utilizzato per raccogliere le risposte al sondaggio post-call, valutare l'interesse del lead di vendita ascoltando la risposta di un cliente o instradando istantaneamente le chiamate a risposte specifiche basate sul personale umano. Le funzioni IVR utilizzate comunemente nei call center includono strumenti di riconoscimento vocale, sintesi vocale e strumenti di personalizzazione.

Riconoscimento vocale

I sistemi IVR con riconoscimento vocale consentono ai chiamanti di pronunciare le proprie risposte a un sistema automatizzato per ottenere le informazioni necessarie anziché premere i pulsanti sulla tastiera del telefono. Il riconoscimento vocale è un modo efficace per automatizzare le attività frequenti del call center in un modo che consenta ai clienti di servirsi da soli, anche durante le ore non lavorative.

Text-to-Speech

La funzione text-to-speech nei sistemi IVR fornisce informazioni in tempo reale ai chiamanti convertendo il testo digitato in parlato generato dal computer. Le aziende possono utilizzare questa funzione in aggiunta ai saluti di personalizzazione IVR preregistrati, al posto di messaggi preregistrati o offrire informazioni supplementari come i saldi dei conti su richiesta del chiamante.

Strumenti di personalizzazione

I sistemi IVR possono essere personalizzati in diversi modi, dall'accoglienza dei clienti con i saluti di marca aziendale al riconoscimento dei clienti tramite Caller ID per fornire saluti personalizzati per i chiamanti noti. La personalizzazione IVR può migliorare l'esperienza del cliente e può ridurre la probabilità che il chiamante debba richiedere il trasferimento a un agente dal vivo per ulteriore assistenza.

Altre opzioni di personalizzazione IVR possono includere:

  • Selezione della lingua permanente: Quando viene richiesto a un chiamante di selezionare una lingua, la scelta viene memorizzata per le chiamate future
  • Offerta per cercare il saldo del conto: Ai chiamanti viene offerta la possibilità di ascoltare il proprio saldo del conto prima di compiere ulteriori passi
  • Prepopolare le informazioni di contatto: I chiamanti con informazioni sull'account su file non devono ripetere informazioni come indirizzo e numero di telefono ogni volta che chiamano
  • Offrire di cercare lo stato dell'ordine: Ai chiamanti viene offerta la possibilità di ascoltare lo stato del proprio ordine senza attendere la presenza di un agente dal vivo

Chi è la risposta vocale interattiva giusta

La funzionalità del sistema IVR in un sistema telefonico per call center è una buona scelta per le aziende che desiderano automatizzare le attività frequenti dei call center per migliorare l'efficienza e risparmiare denaro. Il riconoscimento vocale IVR e le funzionalità di sintesi vocale fanno il solito sollevamento pesante eseguito da agenti in tempo reale mentre gli strumenti di personalizzazione aiutano a personalizzare le chiamate per una buona esperienza del cliente.

La funzionalità del sistema IVR in un sistema telefonico per call center è adatta a:

  • Call center che forniscono regolarmente informazioni di routine ai chiamanti: Il riconoscimento vocale IVR e le funzionalità di sintesi vocale consentono ai clienti di ottenere informazioni di base sui propri account o ordini senza attendere in attesa di un agente
  • Call center con personale insufficiente: Gli strumenti di personalizzazione IVR e la messaggistica su misura consentono alle aziende di offrire un servizio personalizzato ai clienti anche durante periodi di carenza di personale

L'automazione dell'attività di call center comune con riconoscimento vocale, sintesi vocale e strumenti di personalizzazione aiuta le aziende a risparmiare denaro sul personale e consente ai chiamanti di accedere alle informazioni per conto proprio, il che può migliorare la soddisfazione del cliente.

Integrazione telefonia computer

La funzionalità CTI del software di call center consente ai computer di interagire con i telefoni del sistema per migliorare la produttività. Il CTI viene spesso applicato ai controlli delle chiamate telefoniche, alla composizione del numero di telefono e all'integrazione delle applicazioni aziendali per aiutare gli agenti a gestire e tenere traccia delle attività di chiamata nel modo più rapido ed efficiente possibile.

Integrazione di strumenti di business

La funzionalità di integrazione degli strumenti di business collega CTI a una gamma di applicazioni CRM (customer relationship management) comunemente utilizzate nei call center. Documentare ogni interazione con i chiamanti è una parte cruciale nel fornire un eccellente servizio clienti. Tuttavia, è altrettanto importante che le informazioni siano accessibili a qualsiasi agente in qualsiasi momento.

La funzione di integrazione degli strumenti di business supporta anche altri tipi di applicazioni, tra cui:

  • Sistemi di ticket di supporto: Sistemi di biglietteria e sportelli di assistenza online
  • Chiacchierare: Sistemi che supportano i messaggi di chat con clienti e altri agenti
  • E-mail: Sistemi che supportano la messaggistica e-mail con i clienti e altri agenti

Dialer predittivo

Una funzione di composizione predittiva, presente in molti sistemi telefonici dei call center, consente di risparmiare tempo e denaro automatizzando la procedura di composizione. La composizione predittiva può aumentare il rapporto di chiamata che può comportare una maggiore produttività degli agenti e un aumento delle vendite. Se sei nel mercato dei sistemi telefonici per call center con software di composizione automatica integrato, RingCentral è in cima alla lista dei migliori software di composizione automatica per le piccole imprese.

I dialer predittivi aumentano l'efficienza delle chiamate in uscita di:

  • Componi automaticamente i numeri di telefono da un elenco
  • Screening per segnali di occupato, messaggi vocali, segreteria telefonica, fax e numeri disconnessi
  • Connessione automatica delle chiamate con risposta al primo agente disponibile
  • Utilizzo di algoritmi per prevedere la disponibilità dell'agente e per quanto tempo sarà necessario rispondere a una chiamata e regolare di conseguenza la velocità di composizione

Controlli del telefono

I controlli del telefono sono una caratteristica importante del software CTI e del call center. Liberano gli agenti dai vincoli di un telefono fisso o auricolare in modo da poter effettuare, ricevere e gestire le chiamate direttamente dal desktop di un computer. I comuni comandi telefonici CTI includono click-to-call, attesa, trasferimento e riagganciare.

Chi è l'integrazione della telefonia informatica è giusta

CTI si adatta bene ai call center e ai team di vendita che dividono la giornata lavorativa tra computer e telefoni. I CTI aiutano a collegare i due con la composizione automatica, i controlli del telefono e le integrazioni delle applicazioni aziendali che consentono agli agenti di lavorare all'interno di un singolo ecosistema.

La funzionalità di telefonia del computer in un sistema telefonico per call center è adatta a:

  • Squadre che utilizzano i prodotti CRM: L'integrazione di CTI con le applicazioni CRM lo rende ideale per le aziende che gestiscono le informazioni di contatto dei clienti tra agenti e team
  • Call center e team di vendita: La funzione di composizione predittiva di CTI aiuta i team a effettuare molte chiamate in uscita rapidamente, con meno chiamate perse, perse e perse.
  • Vendite in entrata e agenti di supporto tecnico: I controlli di chiamata sono una funzione utile di CTI per ridurre o eliminare la necessità per gli agenti di chiamata in ingresso di passare avanti e indietro tra un computer e un telefono per effettuare chiamate in entrata

CTI aggiunge molta flessibilità a un sistema telefonico per call center. Offre una combinazione pressoché illimitata di soluzioni CRM, collaborazione, produttività, app business, dialer automatico e controllo chiamate, consentendo alle aziende di personalizzare le CTI in base alle loro esigenze.

Call Monitoring

La funzione di monitoraggio delle chiamate di un sistema telefonico per call center consente ai manager di ascoltare e monitorare le chiamate per scopi di qualità e formazione. Il monitoraggio delle chiamate per l'assicurazione della qualità può essere utilizzato per le metriche interne e la segnalazione o come parte di programmi di assicurazione della qualità (QA) obbligatori in settori come l'assistenza sanitaria o la finanza. I manager possono utilizzare le funzionalità di monitoraggio per migliorare le prestazioni degli agenti e migliorare l'esperienza di onboarding.

Ascoltando

Lo strumento di ascolto consente ai manager di ascoltare in silenzio le chiamate degli agenti in tempo reale. Chiamata anche spionaggio o modalità spia, né il chiamante né l'agente sanno che una terza parte è in linea. Questa modalità è spesso utilizzata per scopi di garanzia della qualità.

Istruire

Esistono due tipi di modalità di coaching che si trovano comunemente nella funzione di monitoraggio delle chiamate di un sistema telefonico di call center. Entrambi possono essere utilizzati durante la formazione e l'addestramento dei dipendenti e come parte del processo di gestione delle prestazioni di un agente.

  • Sussurro: Questo strumento di coaching consente ai manager di parlare con l'agente senza che il chiamante senta la conversazione; questa modalità viene spesso utilizzata quando si addestrano agenti sulle chiamate in entrata
  • Chiatta: Questo strumento di coaching consente ai manager di partecipare a una conversazione già in corso tra un agente e il chiamante; diventa quindi una chiamata in conferenza in cui tutte e tre le parti possono sentirsi reciprocamente; questa modalità viene in genere utilizzata per eseguire l'escalation di una chiamata o per intervenire quando un chiamante diventa abusivo nei confronti di un agente

Registrazione

Spesso utilizzato in tandem con l'ascolto delle chiamate e il coaching degli agenti, la registrazione delle chiamate è utile per la formazione degli agenti, la garanzia della qualità e la conformità. Questa funzionalità del software per call center consente ai manager di controllare le chiamate per il controllo qualità, rivedere la risoluzione dei reclami delle chiamate e le prestazioni degli agenti dei documenti.

Chi chiama monitoraggio è giusto per

Il monitoraggio delle chiamate è una buona scelta per le aziende che desiderano ascoltare e monitorare le chiamate per scopi di qualità e formazione e documentare e verificare le chiamate in un secondo momento. Strumenti di formazione affidabili fanno risparmiare denaro alle aziende, preparando gli agenti a rispondere rapidamente alle chiamate e riducendo il tasso di abbandono degli agenti. Il controllo di qualità proattivo con strumenti di monitoraggio delle chiamate può far risparmiare migliaia di spese legali non conformi lungo la strada.

La funzione di monitoraggio delle chiamate in un sistema telefonico per call center è adatta a:

  • Manager e supervisori: Gli strumenti di ascolto e di coaching nella funzione di monitoraggio delle chiamate sono utili per la formazione di nuovi dipendenti e la gestione continua delle prestazioni degli agenti
  • Amministratori di garanzia della qualità: Il set di strumenti di monitoraggio delle chiamate aiuta gli amministratori della garanzia della qualità a gestire e documentare le chiamate per i programmi di conformità aziendali o aziendali

Gli strumenti di monitoraggio delle chiamate offrono ai manager l'opportunità di sussurrare feedback in-call agli agenti e di intervenire a loro nome attraverso la modalità chiatta in caso di necessità, creando un ambiente collaborativo che crei fiducia tra agenti e manager. Gli strumenti di monitoraggio delle chiamate sono standard nella maggior parte dei sistemi telefonici dei call center, tra cui RingCentral.

Analytics e report

La funzionalità di analisi e reporting di un sistema telefonico per call center fornisce dati dettagliati su una serie di parametri tra cui prestazioni degli agenti, volume delle chiamate, successo della campagna e dati demografici dei chiamanti. Possono essere combinati per ottenere informazioni su una serie di aspetti come l'esperienza del cliente, le prestazioni degli agenti o le analisi in tempo reale nel call center.

Rapporti sull'esperienza del cliente

I rapporti sull'esperienza del cliente offrono alle aziende informazioni approfondite sullo stato di salute del rapporto di un call center con i clienti attraverso i dati raccolti tramite sondaggi post-chiamata, durata della chiamata, tempo di attesa e se è stata aumentata una chiamata. I report approfonditi sull'esperienza del cliente aiutano anche i manager a prendere decisioni intelligenti in merito al personale ea metterli in guardia da potenziali problemi prima che diventino grandi problemi.

Rapporti sulle prestazioni degli agenti

I report sulle prestazioni degli agenti forniscono dettagli sul volume delle singole chiamate, sul tempo di chiamata, sul punteggio di conformità, sul tasso di risoluzione della prima chiamata e altro ancora. Le metriche di prestazione accurate sono un importante strumento di misurazione come parte del processo di gestione delle prestazioni di un agente, ma sono anche un buon modo per gli agenti di monitorare i loro progressi durante ciascun periodo di valutazione.

Analytics in tempo reale

L'analisi dei call center in tempo reale è un buon modo per i manager e i team leader degli agenti per tenere traccia delle attività del call center e ruotare se necessario per tenere il passo con le esigenze fluttuanti. Le analisi in tempo reale includono le informazioni sulle code, i dati di interazione degli agenti, lo stato dei clienti e i tempi di attesa e di inattività degli agenti.

Chi Analytics e Reporting hanno ragione

Le analisi e i rapporti sono adatti ai proprietari di aziende e ai gestori di call center che desiderano informazioni dettagliate in tempo reale sulle prestazioni del call center. I punti dati relativi all'esperienza del cliente, alle prestazioni degli agenti e ad altre metriche possono aiutare le aziende a prendere decisioni strategiche a breve e lungo termine.

Le funzionalità di analisi e reportistica che si trovano in alcuni programmi di call center sono corrette per:

  • Proprietari: Rapporti dettagliati sui dati forniscono approfondimenti storici e previsionali ai titolari di attività commerciali per la pianificazione e la strategia a breve e lungo termine
  • Call center floor manager: Le analisi in tempo reale consentono ai responsabili di call center floor di valutare e monitorare costantemente le funzioni quotidiane del call center e adeguarsi in modo appropriato alle fluttuazioni del personale o del volume delle chiamate, secondo necessità

Le funzioni di analisi e reporting del sistema telefonico di un call center possono far risparmiare denaro alle aziende aiutando i proprietari di aziende a pianificare il futuro esaminando i dati passati. Gli strumenti di analisi e reporting sono anche modi utili per i manager e gli amministratori dei call centre di prendere decisioni giorno per giorno e fornire feedback agli agenti.

Costo e fornitori di software telefonico per Call Center

Quando si sceglie un pezzo di software per call center o provider di sistemi telefonici VoIP, è necessario considerare aspetti quali caratteristiche, prezzo e assistenza clienti per determinare cosa è meglio per la propria attività. I fornitori di servizi hanno un prezzo compreso tra $ 12 di servizio pay-as-you-go con Grasshopper per 100 minuti domestici, $ 24,99 al mese con 8 × 8 per chiamate internazionali, $ 49,99 al mese con RingCentral per minuti domestici illimitati.

La linea di fondo

Le funzionalità del sistema di telefonia del call center aiutano le aziende a migliorare il servizio clienti, risparmiare denaro e fornire informazioni sulle prestazioni del call center. Strumenti come ACD, IVR e CTI, monitoraggio delle chiamate, analisi e reporting collaborano per aiutare i call center impegnati a riuscire e rimanere competitivi.

Esistono diversi fornitori di sistemi telefonici per call center sul mercato. Tuttavia, RingCentral vale la pena di verificare perché è tra i più alti nella nostra lista dei migliori servizi VoIP e viene fornito in bundle con tutte le funzionalità menzionate in questo elenco. L'azienda offre una prova gratuita del suo prodotto e una garanzia di rimborso di 30 giorni all'acquisto di un account. Controlla il sito web di RingCentral per i dettagli.

Visita RingCentral

Guarda il video: The Ultimate Guide for Running Security Dispatch Center (Ottobre 2019).

Loading...